بیمار با صدای بلند اعتراض می کرد. از لرزش صدایش مشخص بود بابت موضوعی ناراحت است. منشی مطب پاسخ می داد. بیمار قانع نمی شد. بعد از چند دقیقه دیگر صدای منشی شنیده نمی شد. او خودش را مشغول کار کرده بود. بیمار هنوز فریاد می زد. این صحنه ای بود که دکتر مفید بعد از ورود به مرکز سونوگرافی با آن مواجه شد. برای مدتی سکوت کرد و فکر می کرد، چگونه با بیمار ناراضی رفتار کنم تا آرام شود؟ به نظر شما دکتر مفید می تواند بیمار ناراضی را به یک بیمار راضی تبدیل کند؟
در ادامه به شما خواهیم گفت در شرایط تنش زا، دکتر مفید و پرسنل مرکز سونوگرافی بهتر است چگونه با بیمار ناراضی و بیمار راضی خود رفتار کنند.
مقدمه
موضوع بسیار مهم در مدیریت یک مرکز سونوگرافی حفظ بیماران است. مراجعه کننده ای که تجربه خوب از خدمات یک مرکز داشته باشد، به عنوان یک بیمار راضی دوباره به آنجا بازخواهد گشت. اما بیمار ناراضی نه تنها به مرکز بازنخواهد گشت بلکه با تبلیغات منفی و درد و دل با اطرافیان و بیان آن در فضای مجازی بر شهرت مرکز تاثیر خواهد گذاشت. بنابراین آموزش برخورد با بیمار ناراضی و کاهش تنش ها، همچنین حفظ بیمار راضی می تواند در بهبود چهره برند مرکز و افزایش درآمد شما تاثیرگذار باشد. در ادامه تکنیک هایی برای مدیریت برخورد با بیمارناراضی و بیمار راضی در شرایط مختلف را بیان می کنیم.
بیمار ناراضی را بشناسید
بیمار ناراضی شخصی است که در مقابل خدمات ضعیت، برخورد نامناسب، رفتار غیرحرفه ای و نبود تخصص پزشکی لازم رضایت خاطر ندارد. اگر خوش شانس باشید بیمار ناراضی اعتراض خود را به مرکز شما منتقل می کند و شما موقعیت اصلاح و جبران دارید. اما اگر بیمار بدون بیان ناراحتی خود از کلینیک شما برود نه تنها برنمی گردد، بلکه با روش های مختلف مشتریان احتمالی شما را از مراجعه منصرف خواهد کرد. بنابراین به پرسنل خود آموزش دهید نسبت به اعتراضات گوش شنوا داشته باشند. شما می تواند از موقعیت های بحرانی جهت بهبود و ارتقاء مرکز سونوگرافی خود استفاده کنید. اما بی توجهی به خواسته ها و نظرات بیماران تصویر نامساعدی از برند شما را برای آنها تداعی می کند.
عمده ترین دلایل نارضایتی بیماران مرکز سونوگرافی
۱- نوبت دهی به بیماران به سختی و با فاصله زمانی زیاد انجام شود.
۲-زمان انتظار برای انجام سونوگرافی طولانی باشد.
۳- پزشک ارتباط موثر با بیمار برقرار نمی کند.
۴- پزشک درخصوص وضعیت بیمار توضیحات شفاف و قابل فهم ارائه نمی دهد.
۵- زمان کافی برای فرآیند سونوگرافی اختصاص داده نمی شود.
۶- در ارائه گزارش سونوگرافی دقت لازم وجود ندارد.
۷- برخورد پرسنل و پرستاران با بیمار غیرحرفه ای و نامناسب است.
۸- محیط مرکز نامنظم است. نظافت رعایت نمی شود.
۹- وجود مشکلات بیمه و پرداخت هایی که بیمار دلیلش را نمی داند و انتظار آن را ندارد.
رفتار صحیح با بیمار ناراضی
بیماران ناراضی ممکن است پرخاش کنند. بعضی مواقع پرخاش کردن به معنی درخواست کمک است. در این شرایط خونسردی خود را حفظ کنید. به بیمار توجه کنید و به حرف های او تا آخر گوش دهید. بی توجهی به افراد موجب ناراحتی آنها می شود. چرا که آنها فکر می کنند حس مهم بودنشان از بین رفته است. سعی کنید به بیمار این حس را منتقل کنید که برای کادر درمان مرکز سونوگرافی شما اهمیت دارد.
وقتی کسی فریاد می زند ممکن است شما هم نسبت به او واکنش نشان دهید و شروع به پرخاش کنید. این حس را کنترل کنید تا تاثیر منفی آن بر شما و کادر درمان موجب کاهش کیفیت کار نشود.
با گوش دادن به اعتراض بیمار ناراضی می توانید بفهمید که عامل ناراحتی او چیست. با حس هم دلی و درک احساس بیمار، راه حل مناسب را ارائه دهید. همیشه این نکته را مدنظر داشته باشید که روحیه بیماران به خاطر شرایط جسمانی، بسیار حساس است. کوچکترین مسئله مرتبط با نتیجه سونوگرافی، آنها را نگران کرده و ممکن است واکنش نشان دهند. پس در عین حال که از کلمات مثبت و آرامش بخش استفاده می کنید، زبان بدن خود را کنترل کنید. مواظب باشید زبان بدن احساس عصبانیت شما را به بیمار منتقل نکند.
یادتان باشد عذرخواهی مثل آب روی آتش عمل می کند. جسارت پذیرش انتقاد و عذرخواهی را داشته باشید. وقتی بیمار ناراضی ببیند که شما منطقی با مسئله روبرو می شوید از موضع خود کوتاه خواهد آمد.
بیمار ناراضی بر کسب و کار مرکز سونوگرافی چه تاثیری دارد؟
همانطور که یک کسب و کار برای بقا نیاز به مشتری دارد، مرکز سونوگرافی شما نیز برای ادامه مسیر نیاز به بیمار دارد. کمبود بیمار به معنی کاهش درآمد است. در ادامه تاثیرات بیمار ناراضی بر برند مرکز سونوگرافی ها را بررسی خواهیم کرد.
۱-عدم بازگشت بیمار فعلی:
با افزایش تعداد مراکز سونوگرافی و ارائه خدمات مختلف و تخصص به روز پزشکان، بیماران حق انتخاب بسیاری دارند. بیمار همواره به دنبال دریافت بهترین خدمات هستند. عدم برخورد صحیح با بیمار و ارائه خدمات ضعیف باعث نارضایتی می شود. بیمار ناراضی مرکز شما را ترک کرده و به مراکز سونوگرافی دیگر مراجعه می کند.
۲-افزایش هزینه بازاریابی:
با رفتن بیماران فعلی ناراضی، شما مجبور به جذب افراد جدید خواهید شد. برای جذب مراجعین جدید تمام مراحل بازاریابی را که پیش از این برای بیماران سابق خود انجام دادید باید دوباره انجام دهید. این به معنی تحمیل هزینه های زیاد به مرکز سونوگرافی شما است. براساس تحقیقات انجام شده هزینه جذب بیماران جدید ۵ تا ۲۵ برابر هزینه حفظ بیماران سابق است.
۳-درد و دل بیمار ناراضی در فضای مجازی:
امروز افراد برای انتخاب یک مرکز سونوگرافی خوب از فضای مجازی استفاده می کنند. جستجو در سایت ها و شبکه های اجتماعی و خواندن نظرات مراجعین قبلی در تصمیم گیری افراد موثر است. بیمار ناراضی با بیان تجربه منفی خود در فضای مجازی، ذهنیت کاربران را نسبت به مرکز شما بد خواهد کرد. بنابراین نه تنها بیمار قبلی را از دست می دهید بلکه امکان جذب بیماران جدید نیز برای شما دشوار خواهد شد.
۴-ارائه تجربیات به خانواده و دوستان:
افراد برای انتخاب مرکز سونوگرافی با خانواده و دوستان خود مشورت می کنند. در مقابل نیز برای مشورت دادن به عزیزانشان نیز تجربه خود را ارائه می دهند. اگر یک بیمار تجربه ناخوشایندی از مرکز شما داشته باشد بی شک با ارائه آن سعی می کند از تکرار آن برای اطرافیانش جلوگیری کند.
بیماران راضی را دریابید
بیماری که با رضایتمندی از مرکز سونوگرافی شما خارج می شود، به احتمال بسیار زیاد روزی دوباره باز خواهد گشت. او زمان و حوصله بیشتری را برای استفاده از خدمات مرکز سونوگرافی شما صرف می کنند. چون یک تجربه شیرین دارد. بیمار راضی اعتقاد دارد این مرکز دقیقا همان خدمات و تخصصی را ارائه می دهد که من برای سلامتیم به آن نیاز دارم. پس با کمال میل هزینه مالی و زمانی را پرداخت می کند. علاوه براین، بیمار راضی دیگران را برای مراجعه به مرکز شما تشویق خواهد کرد. در واقع بیمار راضی یک بیمار وفادار است.
پس به بیماران راضی توجه ویژه داشته باشید. او می تواند در داشتن یک مرکز سونوگرافی معروف به شما کمک کند. به دنبال راه هایی برای حفظ رضایتمندی بیماران باشید. چرا که آنها مشتریان شما هستند. وجودشان باعث بقای مرکز سونوگرافی خواهد شد.
روش صحیح رفتار با بیمار راضی کلینیک سونوگرافی
مهمترین روش برخورد با بیماران ناراضی و راضی حفظ احترام است. به پرسنل خود تاکید کنید همیشه با گشاده رویی، اشتیاق و ادب با مراجعین برخورد کنند. اینجاست که نقش یک منشی خوب می تواند در حفظ بیمار راضی کمک کننده باشد.
بیماران راضی را خوشحال کنید. همان طور که آنها با کمال میل به کلینیک شما مراجعه می کنند، شما هم خوشحالی خود از حضور آنها را نشان دهید. می توانید با ارائه تخفیف بیمار راضی را خوشحال کنید. هدیه در هر شرایطی افراد را خوشحال می کند. در موقعیت های خاص به بیماران هدیه بدهید. هدیه می تواند با دو هدف خوشحال کردن بیمار و تبلیغات برای مرکز سونوگرافی شما اهدا شود.
همواره از بیماران خود نظرسنجی کنید. به نظرات و پیشنهادات بیماران اهمیت بدهید. سعی کنید خواسته های آنها را تا حدامکان برآورده کنید. از بیماران راضی بخواهید نظرات خود را در قالب فایل تصویری یا صوتی ارائه بدهند. می توانید فیلم و صوت رضایتمندی آنها را در فضای مجازی، درصفحات شبکه های اجتماعی و سایت مرکز سونوگرافی منتشر کنید.
برای بیماران راضی و وفادار خود باشگاه مشتریان تشکیل دهید. این یک نوع بازاریابی رابطه ای است. می توانید آفرهای ویژه برای بیماران خاص و VIP را به باشگاه مشتریان اختصاص دهید.
تاحد امکان برقراری ارتباط را برای بیماران راحت کنید. ارسال پیامک، نوبت دهی آنلاین، ارتباط در فضای مجازی و پاسخ دهی به سوالات، ارائه کاتالوگ می تواند در حفظ رضایت بیماران بسیار تاثیرگذار باشد. پیگیری حال و احوال بیمار توسط پرسنل مرکز یا پزشک احساس ارزشمندی به بیماران می دهد.
نتیجه گیری
یک مرکز سونوگرافی روزانه مراجعین مختلفی خواهد داشت. بعضی بیماران راضی و بعضی ناراضی هستند. مهارت پزشک به تنهایی برای جلب رضایت بیماران کافی نیست. نحوه صحیح برخورد پرسنل و مکان کلینیک سونوگرافی استاندارد در ایجاد یک تجربه شیرین برای بیماران اثرگذار است. بنابراین آموزش چگونگی برخورد پرسنل با بیمار ناراضی و بیمارراضی می تواند در نگه داشتن بیماران فعلی و جذب بیماران جدید موثر باشد.
ما در این مقاله سعی کردیم روش های صحیح برخورد با بیمار ناراضی و بیمار راضی مرکز سونوگرافی را شرح دهیم. شما هم تجربیات و خاطرات خود را از مواجه با بیماران در قسمت نظرات بنویسید.